Loading...
Ушел менеджер и с ним клиенты, как не потерять клиентскую базу

Ушел менеджер и с ним клиенты, как не потерять клиентскую базу

by Станислав Тимофеев, 04.12.2013

bazgasht be moshtariДопустим, работал у вас менеджер, была у него своя клиентская база. В один прекрасный момент он сменил работу и ушел к вашему конкуренту. И вы начали замечать, что с ним начали «отваливаться» и ваши клиенты. Восстановить клиентскую базу и перевести клиентов от старого менеджера к новому сложно, так как вы не знаете, где и кто встречался, о чем договаривался и т.д. Обычно менеджеры держат эту информацию в голове или ведут в екселе.

Подобная проблема при таком подходе к ведению клиентской базы возникает и при ротации или уходе в отпуск одного из менеджеров.

Я думаю, ситуация знакома как самим менеджерам, так и их руководителям.

Избежать проблему можно при использовании CRM, что это такое вкратце описано в http://automaticom.ru/?p=112

Итак, CRM — это система учета всех контактов с клиентами, причем, данными рамками эта система не ограничена.

Основной функционал CRM:

  1. Клиентская база
  2. Расширенная аналитика по клиентам
  3. Визуальная настройка списка клиентов от значения их характеристик
  4. Динамические и статические сегменты клиентов
  5. Управление контактами, история контактов
  6. Обработка обращений клиентов, рабочие места для массовой обработки обращений
  7. Диспетчеризация обращений в зависимости от компетенции, загрузки сотрудников
  8. Календарь и напоминания
  9. Управление временем (тайм-менеджмент)
  10. Подсистема оповещений
  11. Управление стадиями и этапами продаж
  12. Управления продажами на основе бизнес-процессов
  13. Планирование продаж, контактов
  14. Электронные и sms рассылки
  15. Встроенный E-mail клиент
  16. Управление поручениями
  17. Управление бизнес-процессами (BPM)
  18. Воронка продаж
  19. Создание и анализ различных воронок продаж по имеющимся бизнес-процессам
  20. Создание собственных бизнес-процессов и их настройка
  21. Управление маркетингом
  22. Телемаркетинг
  23. ABC|XYZ, анализ эффективности маркетинга (ROI)
  24. Обновляемые методики по управлению взаимоотношениями с клиентами
  25. Управление проектами: планирование, план-факт
  26. Оперативное управление выполнением этапов проектов
  27. Взаимодействие с корпоративными системами
  28. Подсистема управления показателями
  29. Интеграция с MS Outlook, MS Exchange
  30. Интеграция с OpenOffice
  31. Интеграция с MS Word
  32. Настраиваемые фильтры рабочих мест

Возможности CRM на конкретном примере

Всех функций CRM мы касаться не будем, так как по этой теме можно книги писать. Рассмотрим только ситуацию описанную в самом начале.

При работе на CRM фиксируются все входящая и исходящая информация. Например, при звонке система определяет по номеру уже звонившего вам клиента, и сняв трубку, вы можете с ним поздороваться, назвав его по имени. В программе автоматом открываются данные клиента и окно с фиксированием поступившего обращения, где по готовым шаблонам или вручную можно отметить результаты переговоров. Также «подтягиваются» различные запланированные данные и события, связанные с клиентом.

«Если представить структуру CRM, то это огромный запутанный клубок, где все взаимосвязано между собой»

В CRM регистрируются входящие и исходящие сообщения, переданные по факсу, электронной почте; есть возможность подключить получение информации с сайта или других источников — список практически не ограничен.

CRM может отправлять автоматические уведомления клиенту о продвижении его обращения (будь то заказ или рекламация, впрочем, любое обращение) по СМС, электронной почте или голосовыми сообщениями (голосовой автоинформатор).

Что в конечном итоге дает всю информацию по работе с клиентом в одном месте. В системе предусмотрено огромное количество отчетов, по которым можно получить и проанализировать работу с клиентом в любом разрезе и за любой период времени.

Также есть возможность отслеживания эффективности рекламных компаний, распределения и контроля потоков обращений от клиентов. И многое другое.

Выгоды для бизнеса

В ситуации, приведенной в примере, любой менеджер, сев на место отсутствующего, сразу же получает полную информацию о работе своего предшественника. Все данные и все договорённости, всё, что было запланировано и сделано. Для дополнительной подстраховки можно осуществлять периодическую ротацию менеджеров по направлениям и группам клиентов, что окончательно снимет зависимость компании от конкретного сотрудника. И обезопасит бизнес.

И в завершение повторю тезис: «Компания, имеющая CRM, всегда имеет преимущество, над компанией без CRM».

Автор: Тимофеев Станислав

No Comments


Leave a Reply

Your email address will not be published Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*